La communication, facteur clé de la reprise

L’activité économique reprend et avec elle la nécessité d’élaborer une stratégie et un plan de communication opérationnel adéquats. Plus que jamais les entreprises vont devoir faire savoir qu’elles ont du savoir-faire !

Communication 1Pourquoi, où, quand, à qui et surtout comment dire ?

En ces temps malmenés qui nous ont contraint à nous approprier des termes étonnants tels que « confinement », « distanciation », « réunions virtuelles » et « gestes barrière », le retour à une expression fluide s’avère un enjeu majeur de la confiance à réinstaller. À peine regagné le chemin des écoles et des bureaux, il incombe à chacun d’accroître la qualité de la relation par une compréhension mutuelle et réciproque des défis qui nous attendent pour permettre d’enclencher un cercle vertueux. Aux sources du mot communication, la définition contemporaine la plus courante proposée par le « Petit Robert » intègre la notion de transmission d’information comme un « passage ou échange de messages entre un sujet émetteur et un sujet récepteur au moyen de signes, de signaux ».

Alors que la parole s’est 55 jours durant faite sous écrans, que l’interdiction de s’approcher de trop promet de s’imposer sur le long terme…maîtriser les codes d’un langage essentiel et collectif s’impose comme le prérequis d’un élan à insuffler.

En externe autant qu’en interne, rassurer les clients et les collaborateurs grâce à un dialogue clair et transparent contribuera sans nul doute à poser les bases d’une énergie pérenne et solidaire indispensable.

 « L’humain en kit de démarrage » avec Chantal Jacopin, fondatrice de l’agence Paris Brest Conseil, spécialiste de la communication en temps partagé

En quoi la communication constitue-t-elle, particulièrement à l’heure actuelle, un levier incontournable du retour à la confiance ?

C.J. : Lors de situations inhabituelles telle celle que nous vivons, il me semble fondamental de mettre des mots sur ce qui se joue. Dire et écrire, cela permet de fixer les choses, de circonscrire les événements. C’est d’autant plus essentiel que la mission de la communication qui consiste à informer, expliquer et rassurer est plus que jamais d’actualité. Le manque de visibilité est toujours source d’incertitude, et donc générateur d’anxiété. Ce qui est compliqué dans cette période inédite, c’est que l’on est loin de maîtriser tous les paramètres qui entourent cette crise, aussi il me paraît nécessaire d’adopter une communication « vraie » quitte à dire qu’on ne sait pas tout pour rester audible.

Le temps de la communication descendante, c’est à dire qui s’inscrit dans une hiérarchie très verticale était déjà révolu. Depuis que les réseaux sociaux ont gagné une telle ampleur, les salariés ont pris la main sur la communication de leur entreprise puisqu’ils ont les moyens de s’exprimer librement. Nous étions donc déjà dans une étape où l’adéquation entre les dires et les faits est un postulat à la crédibilité.

Communication 2« Dire ce que l’on fait pour faire ce que l’on a dit » Chantal Jacopin

En externe, en interne : comment rassurer les clients mais aussi les collaborateurs ?

C.J. : Si donner le signal qu’une continuité de services reste maintenue est au cœur de la démarche, il me semble primordial d’expliquer en marge du business pur que toutes les mesures sanitaires ont été prises pour les employés dans le respect de la dimension humaine. Car une entreprise qui prend soin des hommes et des femmes qui composent ses forces vives prouve qu’elle saura s’occuper de ses clients et de ses fournisseurs.

En interne, les salariés ont besoin d’une feuille de route, de comprendre le plan de sauvegarde des activités avec les éléments tangibles sur lesquels on peut influer sans omettre de mentionner ceux qui sont de l’ordre de l’inconnu. Là encore, bien entendu, s’assurer que tout va bien pour eux et leurs proches et mettre en place des chaînes de solidarité s’il y a nécessité,  est capital.

Quelles sont vos préconisations concrètes pour accompagner au mieux l’après 11 mai 2020 ?

J’espère que les entreprises n’ont pas attendu la reprise pour maintenir le lien et prendre des nouvelles de leurs collaborateurs ne serait-ce que par mail ! On sait bien que le déconfinement officiel correspond à un redémarrage progressif dans des conditions pour le moins spéciales. Chacun doit être en capacité d’appréhender sereinement ce qui l’attend. Quelle que soit leur taille et leur manière de procéder avant, les entreprises ne pourront qu’être gagnantes à exposer la façon dont elles prévoient de gérer cet épisode, ce qui va changer et ce qui perdurera.

Par ailleurs, nous allons probablement assister à une évolution des habitudes de consommation. Les clients que nous sommes sont désormais très conscients des conséquences de l’addiction consumériste et à ce titre, la responsabilité sociétale et environnementale des entreprises est appelée à constituer l’un des piliers de leur réputation. Mes recommandations peuvent se résumer en trois mots : transparence, pragmatisme et surtout encore une fois beaucoup d’humanité.

Contact

« Sans ressenti émotionnel, la mémoire des messages perd trois sens sur cinq », explique Chantal Jacopin. Si le distanciel et les logi-ciels sont aujourd’hui devenus une sorte de pansement relationnel avec l’augmentation du télétravail, continuer à privilégier la proximité en « présentiel » garde tout son sens. L’avenir serait-il dévolu aux événements hybrides, moitié l’un, moitié l’autre ?

Jusqu’il y a peu, la proposition du « sans contact » était affaire de paiement en carte bleue. C’est dorénavant une injonction qui pour autant ne doit pas nous faire oublier l’importance de la rencontre physique. Pour Bernard Anglezi, « Un client pas vu, c’est un client perdu ». Cet expert de l’usage des réseaux dits sociaux (il anime régulièrement des conférences sur le sujet en université notamment) aime à rappeler qu’ils sont certes un support indispensable, mais un support qui cependant ne saurait en aucun cas se substituer au bien-fondé de se voir réellement. « Réseauter pour prospecter et rencontrer pour fidéliser », tel est son credo. « Nous avons plongé dans un monde tout dématérialisé, il nous appartient à présent d’intégrer l’échange non-virtuel dans le renouveau de la communication ou plutôt comme un retour aux sources ».

La querelle des anciens et des modernes née à l’Académie française trouvera-t-elle quatre siècles passés le point de rencontre des diagonales ? À nous de tracer les larges avenues qui définiront par des mots bien sentis un avenir possible !


www.le-portail-du-temps-partage.fr

Marie-Victoire Vergnaud

Business Rédactrice

contact@le-portail-du-temps-partage.fr

Tél.:+33(0)6 81 94 45 28